“On the same page“

Für einen amerikanischen Dienstleister ist anfangs vor allem eins entscheidend, ein tiefes Verständnis der Kundenwünsche zu gewinnen. Da diese aber keineswegs immer konkret ausfallen, sind die vom Kunden wahrgenommenen Bedarfe erst näher zu identifizieren. Eine gute Zusammenarbeit mit dem Kunden auf allen Ebenen, von Beginn bis zum Abschluss des Auftrags, ist darum für Amerikaner das A und O.

Amerikanische Anbieter, Händler oder Berater betonen stets demonstrativ, dass sie auf der Seite des Kunden stehen. Dies ist ganz wörtlich zu verstehen, denn es gilt „side-by-side“ mit dem Kunden an den Arbeitsplätzen die neuen Prozesse anzupassen. Amerikaner stehen während des gesamten Umsetzungsprozesses in direkter Kommunikation mit ihren Klienten, um stets ganz nah an den Kundenbedürfnissen und Wünschen dran zu sein.

Dies erfordert jedoch Vereinbarungen über Wissenstransfer, in denen geregelt ist, ab wann der Kunde wieder alleine,ohne die Assistenz des Dienstleisters Dinge vollzieht, der Kunde also wieder in Eigenregie die Geschäftsprozesse erfolgreich weiterführt.

Results. Ergebnisse: Zumal amerikanische Kunden ein bestimmtes Maß an Kontrolle über externe Experten ausüben (bezüglich des Wie als auch des Was), sieht sich der Experte für seine Arbeit gegenüber dem Kunden besonders rechenschaftspflichtig. Der Dienstleister trägt jedoch nicht die Verantwortung, wie sich der eigentliche Auftrag auf andere Geschäftsbereiche des Kunden auswirkt. Denn die Verantwortung des Dienstleisters kann nach amerikanischer Lesart nicht den vereinbarten Leistungskatalog überschreiten.

Information flow. Informationsfluss, damit das gemeinsame Tandem „Kunde-Dienstleister“ effektiv läuft, ist Kommunikation auf hohem Niveau unerlässlich. Schnelle Feedbackkreise garantieren dabei einen hohen Informationsfluss zwischen den Beteiligten über die gesamte Geschäftsbeziehung hinweg. Dies erlaubt nicht zuletzt dem Kunden erst, seine Nachfrage sich ändernden Situationen stets neu anzupassen.