Herausforderung, sogar Widerspruch

Deutsche haben eine klare Abmachung darüber, dass der Berater, Lieferant oder Verkäufer eine Lücke auf Seiten der Verbraucher füllt. Man ist sich beiderseits implizit darüber einig, dass der Berater, Verkäufer oder Lieferant etwas anbietet, was der Kunde nicht hat oder nicht kann.

Was für den Kunden keine Kernaktivität oder -kompetenz ist, ist für den Anbieter das Kernstück. Beide Parteien benötigen einander und erkennen dies in ihrer Geschäftsbeziehung an. Es ist unausgesprochen, ein gemeinsames Verständnis, eine unausgesprochene Wahrheit.

Immer wieder habe ich erlebt, wie Deutsche, die mich bedienen, das Gespräch (die Geschäftsbeziehung) damit beginnen, dass sie sich darauf konzentrieren, so viel wie möglich über mich und meine Lage zu erfahren. Ich frage mich oft, warum sie so viele Informationen brauchen. Warum fragen sie nicht einfach, was ich möchte und benötige?

Nicht dienen, sondern bedienen

Es ist aber falsch zu glauben, dass Deutsche nicht auf den Kunden hören. Sie verstehen sich als Partner des Kunden. Denn um die Probleme des Kunden zu lösen, braucht der Kunde ihn sowie er den Kunden.

US-Amerikaner in Deutschland fühlen dies in vielen Alltagssituationen, ob im Einzelhandel für Kleidung, Essen oder Haushaltswaren. Aber auch in Restaurants oder im Umgang mit Bediensteten des deutschen ÖPV  oder der örtlichen Bank. Deutsche, die mit Kunden arbeiten, können – zumindest für US-Amerikaner – als „nicht kundenorientiert“ rüberkommen, als distanziert und fast uninteressiert.

Kunden in Deutschland erhalten kein breites Lächeln, kein warmherziges „Hallo, wie geht es Ihnen?“, kein klares Zeichen, dass die Person im Geschäft, im Restaurant, der Bank oder dem Zug sich freut, ihn zu bedienen. Deutsche dienen nicht, jedenfalls nicht in dem Sinne. Stattdessen bedienen sie, indem sie Hochqualitätsprodukte und -dienstleistungen liefern, die die Bedürfnisse des Kunden erfüllen oder gar übertreffen.

Der ungefragte Rat als Pflicht

Wenn es dann zu komplexen und langfristigen Geschäftsbeziehungen kommt, birgt dieses Erfüllen und Übertreffen der Kundenbedürfnisse Situationen, in denen der Berater, Lieferant oder Verkäufer sich die Freiheit nimmt (sich das Recht vorbehält), die Geschäftsbeziehung zu steuern und zu lenken. Dieser feine Grat zwischen dem Bedienen des Kunden (ihm zu geben, was er will) und ihn zu beraten (ihm dies nicht zu geben, wenn es nicht die für ihn beste Lösung ist) besprechen wir.

Ich habe oft Kunden, die mich bitten, ihnen meinen Rat zu Themen zu geben, über die zu urteilen ich mich nicht unbedingt kompetent genug fühle. Meine Antwort ist zögerlich. Dann drängen sie mich: „Herr Magee, sagen Sie, wie sehen Sie diese Lage? Wie würden Sie weitermachen? Was ist Ihr Rat an uns?“

Noch öfter sogar habe ich Deutsche erlebt, die einander Ratschläge erteilen, auch an US-Amerikaner oder mich, ohne danach gefragt zu werden. (Siehe: Ungefragter Rat). Vom deutschen Standpunkt aus ist es nicht nur ihre Aufgabe (für die sie bezahlt werden), sondern ihre Pflicht, Hinweise, Einsicht und Beratung zu Themen zu bieten, die behandelt werden müssen und zu denen sie glauben, wertvollen Input zu haben.

Führungskräfte erwarten von direkten Untergebenen herausgefordert zu werden

Die unter Deutschen gemeinsame Logik in der Geschäftsbeziehung zwischen Kunden und Lieferanten ist die, dass der Lieferant in den meisten Fällen besser als der Kunde weiß, was gut für diesen ist. „Deshalb hat der Kunde uns engagiert. Wir sind die Experten. Sie wollen, dass wir sie beraten.“ Und diese Beratung könnte beinhalten, dass der Lieferant den Kunden herausfordert, mit ihm diskutiert oder ihm sogar widerspricht.

 

Hier bestehen deutliche Parallelen zur deutschen Logik bezüglich Führung, die innerhalb des Lenkungsteams energische Diskussionen und Debatten über kritische Themen hervorrufen. Deutsche Führungskräfte erwarten, von ihren direkten Untergebenen herausgefordert zu werden, welche im Gegenzug sich selbst als die Experten in ihrem eigenen Verantwortungsbereich sehen. Sie interagieren mit ihrer Führungskraft nach derselben Logik wie jene, nach derer ein deutscher Anbieter seine deutschen Kunden berät.

 

Dies habe ich selbst erlebt, als einer meiner deutschen Kunden mich eingeladen hatte, einigen seiner Teamsitzungen beizuwohnen, die auch Präsentationen aus verschiedenen Abteilungen beinhalteten. Dieser deutsche Leiter schaute nach Gelegenheiten, direkt (und für manche Anwesenden eher aggressiv) die Aussagen des Referenten herauszufordern. Mein Kunde war immer gut vorbereitet, so dass seine Fragen genau ins Schwarze trafen.

 

Ich fragte ihn, warum er diesen Ansatz wählte. „Ich möchte sehen, ob der Referent das Rückgrat hat, seine oder ihre Arbeit zu verteidigen. Ich möchte sehen, ob sie oder er den Mut, das Selbstbewusstsein und die Kompetenz hat, mich herauszufordern. Ich liebe es, wenn kritische Fragen zurückkommen, wenn sie mich herausfordern oder mir gar widersprechen. Sie gewinnen meinen Respekt. Wir wollen nicht, dass irgendein Jasager präsentiert. Sie sollten es besser wissen als ich und mir Rat geben.“

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