Dem Kunden dienen

In vielen Kulturen genießt die Gastlichkeit, die Beziehung zwischen Gast und Gastgeber, einen hohen Stellenwert. Ein ungastlicher Gastgeber, ist nicht nur entwürdigend für den Gast, sondern wird darüber hinaus oft von der lokalen Gemeinschaft als beschämend empfunden.

Das amerikanische Kundenverständnis entspricht diesem Konzept, der amerikanische Kunde erwartet persönlichen und respektvollen Umgang. Das Leitbild der Hilton Hotels gibt dies gut wieder: „Der Erde glückliche Orte von warmer Gastlichkeit zu schenken“.

Diese Idee von Service beschränkt sich nicht nur auf Hotels. Der Präsident vom Outdoor-Ausrüster L.L.Bean hält Kundenservice für die Schlüsselfrage zum Erfolg: „Ausgezeichneter Kundenservice war und wird immer der Grundpfeiler und Erbe unserer Marke sein und uns von den anderen unterscheiden. Es fußt auf der L.L. goldenen Regel, die Kunden als Menschen zu behandeln.“

Für Amerikaner ist dies synonym mit „Der Kunde hat immer Recht“. Auch wenn dies eine recht allgemeine Phrase ist, so prägt sie doch in den USA unterschwellig alle Geschäfts- und Kundenbeziehungen. Selbst wenn der Kunde offensichtlich falsch liegt, hat der Dienstleister Verständnis für die Kundensicht und Respekt zu wahren und für jene Sichtweise eine Lösung anzubieten. Alles andere wird als schlechter Service angesehen.

Ein Senior Berater eines großen amerikanischen Consulting Unternehmens fasst es so: „Service wird 100% vom Kunden bestimmt.“ In der Consulting-Branche wie in anderen Wirtschaftszweigen, treten Kunden mit klarem Bedürfnissen und Erwartungen auf. Der Service-Anbieter hat diese Erwartungen im besten Sinne des Wortes zu verstehen und Hilfe anzubieten, auf die der Kunde wartet.

Der Verantwortliche für das Operationsgeschäft in Amerika der Four Seasons Hotels hat dafür folgende Worte: „Wenn Kunden Exzellenz einkaufen – und gleichzeitig diese Kunden Exzellenz definieren, dann haben sie ständig zu prüfen, ob ihre Exzellenzvorstellung mit der aktuellen der Kunden da draußen noch übereinstimmt. Und die Definition von Exzellenz entwickelt sich fortwährend weiter.“