Deutscher Ansatz

Der deutsche Kunde erwartet vom Dienstleister, dass dieser die in Auftrag gegebenen Aufgaben korrekt und getreu seiner Sachkompetenz erledigt. Er erwartet also eine mehr oder weniger fehlerfreie Ausführung.

Der Auftrag ist innerhalb des vorgegebenen Geld- und Zeitrahmens zu erfüllen. Diese Rahmenbedingungen sollten möglichst genau ausgehandelt und eingehalten werden.

Deutsche Kunden werden den ursprünglichen Zeitplan und das Budget notfalls über Bord werfen, um das Produkt oder die Dienstleistung zu erhalten, die Sie in Auftrag gegeben haben.

Zusätzlich will der deutsche Kunde auch über die zum Einsatz kommende Methode und Arbeitsweise, die bei der Lösung seines Problems zum Einsatz kommen, Bescheid wissen. Er erwartet, von der Tauglichkeit und der Effektivität des Lösungsansatzes überzeugt zu werden.

Haben die Arbeiten einmal begonnen, so will der deutsche Kunde über den Fortschritt informiert werden. Dies muss jedoch weder in hoher Regelmäßigkeit noch in großer Ausführlichkeit passieren.

Auf der anderen Seite erwartet der Dienstleister im deutschen Kontext ein klar definiertes Mandat vom Kunden, um eine spezifische Aufgabe, einen Auftrag oder ein Projekt durchzuführen.

Der Kunde sollte also schon im Vorhinein wissen, was er will, und dies auch klipp und klar kommunizieren. Die Toleranz gegenüber Kunden, die mit einer nur wenig durchdachten und umso revisionsbedürftigeren Anfrage den Dienstleister kontaktieren, ist weitaus geringer als in den Vereinigten Staaten.

Des Weiteren sollte der Kunde die Arbeitsweise des Dienstleisters in seine Überlegungen mit einbeziehen. Und in gewisser Weise muss der Kunde die Bedürfnisse und Umstände des Experten respektieren.

Dies beinhaltet auch, dass man die eigenen Wünsche an die Prozesse des Experten anpasst. Um eine effektive Kommunikation sicherzustellen, sollte der Kunde eine designierte Kontaktperson benennen.

Schließlich erwartet der Dienstleister vom Kunden die Sicherheit, dass seine Leistungen voll und ganz, im vorgegebenen Zeitrahmen und mit wenig bürokratischem Aufwand kompensiert werden.

Amerikanischer Ansatz

Der amerikanische Kunde erwartet vom Dienstleister, dass dieser einen spezifischen Auftrag erledigt. Der Auftrag wird vom Kunden definiert. D.h. der Kunde bestellt ein Produkt oder eine Dienstleistung.

Der Kunde erwartet vom Dienstleister eine vollständige, reaktionsschnelle und absolute Ausrichtung auf seine individuellen Bedürfnisse. Zugleich wird vom Auftragnehmer erwartet, dass dieser sich an jeglicher Veränderung in Ziel oder Umfang des Auftrags anpasst.

Dies beinhaltet auch die Veränderung interner Prozesse, um den Kundenwünschen als Dienstleister gerecht werden zu können. Der amerikanische Kunde erwartet also instinktiv mehr Leistung als ursprünglich vereinbart wurde. Neben der strikten Kundenorientierung, die vor allem durch Flexibilität und Reaktionsgeschwindigkeit geprägt ist, verlangt der amerikanische Kunde auch den günstigsten Preis.

Die Kosten sollten daher so niedrig wie möglich gehalten werden.

Im amerikanischen Kontext erwartet der externe Experte vom Kunden, dass dieser seine Wünsche so klar wie möglich definiert. Der Kunde sollte gut durchdacht haben, was für eine Dienstleistung er eigentlich kaufen will. Schließlich ist dies die Grundlage auf derer der Dienstleister dem Kunden dient (to serve).

Zweck und Umfang der Arbeit sollten daher so scharf umrissen sein, dass kein zusätzlicher Aufwand entsteht.

Der US-amerikanische Dienstleister erwartet also Vorhersehbarkeit des Arbeitsaufwands; und mit gleicher Selbstverständlichkeit erwartet er auch die Sicherheit, dass seine Leistungen pünktlich und mit geringem bürokratischem Aufwand vollständig vergütet werden.

Deutsche Sicht

Ein deutscher Dienstleister kann durch US-amerikanische Kunden frustriert werden, die ihre Wünsche unklar definieren, permanent revidieren, oder gar in größerem Maße den ursprünglichen Aufgabenbereich modifizieren. All dies macht eine saubere Planung äußerst schwer.

Aus deutscher Sicht besteht hier eine unzureichende Bereitschaft seitens des Kunden, sich flexibel den Prozessen des „Lösungslieferanten“, d.h. des Dienstleisters, anzupassen. Es wird also auf US-amerikanischer Seite nicht hinreichend bedacht, dass die gewünschte Lösung nichts anderes als ein Produkt der probaten internen Geschäftsprozesse des Dienstleisters ist.

Amerikanische Sicht

Aus umgekehrtem Blickwinkel erachten US-Amerikaner den deutschen Dienstleister als tendenziell unflexibel. Er verlangt in der Anfangsphase zu viel vom Kunden. Oft genug ist der US-amerikanische Kunde gar nicht in der Lage, dem „Lösungslieferanten“ adäquate Informationen zur Verfügung zu stellen.

Dennoch – so empfindet man es auf US-amerikanischer Seite – könnte der Dienstleister durchaus schon mit der ersten Arbeitsphase beginnen. Die internen Prozesse des Dienstleisters können einem US-amerikanischen Kunden folglich rigide und bürokratisch vorkommen.

Vorschläge an Deutsche

Ihr externer oder interner US-amerikanischer Kunde erwartet von Ihnen, dass Sie Ihre Dienstleistungen und Erfahrungen an seinen Bedürfnissen ausrichten. Aus Ihrer Perspektive ist der Kunde genauso auf Sie wie Sie auf ihn angewiesen.

Sie erwarten daher, dass er seine Wünsche an Ihrer Herangehensweise und an Ihren Geschäftsprozessen orientiert. Operieren Sie bei diesem subtilen Tauziehen mit allem Feingefühl. Nur allzu leicht und schnell könnten Ihnen Prädikate wie „mangelnde Flexibilität” oder „mangelhafte Kundenorientierung” angeheftet werden.

Das Credo „Der Kunde ist König” wird in den USA sehr ernst genommen. Orientieren Sie sich deshalb so gut wie möglich an den Bedürfnissen Ihres Kunden.

Da jedoch Ihre Expertise – also das, was Sie tatsächlich bieten können - faktisch auf erprobten Methoden und Prozessen basiert, muss auch der Kunde flexibel sein. Erklären Sie mit aller Geduld und Klarheit, wo Ihre Herangehensweise und Prozesse nicht modifiziert werden können.

Erinnern Sie Ihren Kunden daran, dass er sich entschieden hat, das Problem von Ihnen lösen zu lassen und dass dies gleichzeitig bedeutet, dass er sich für Ihre Arbeitsweise entschieden hat.

Aber seien Sie diplomatisch. Zeigen Sie Flexibilität in Ihrer Arbeitsweise, doch bleiben Sie gleichzeitig fokussiert auf das vom Kunden gewünschte Endprodukt.

Vorschläge an Amerikaner

Bevor eine bestimmte Dienstleistung angefragt wird, hat sich der deutsche Kunde (firmenintern oder extern) schon sorgfältig überlegt, was er möchte. Er ist bereit, eine geschäftliche Beziehung einzugehen.

Er erwartet vom Anbieter eine überzeugende Erläuterung der Methoden und Prozesse. Da eine Geben-und-Nehmen-Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im deutschen Kontext normal ist, wird sich Ihr deutscher Kunde darauf einstellen, sich in gewissem Umfang Ihren Arbeitsmethoden anzupassen.

Das mag überraschend für Sie sein. Für US-Amerikaner ist der Kunde König. Seien Sie auf spezifische und exakt formulierte Fragen Ihres Kunden bezüglich des Was und Wie des Auftrags vorbereitet.

Falls Sie es für nötig halten, die Kundenanfrage aufgrund Ihres internen Prozesses zu modifizieren, geben Sie dies so früh wie möglich bekannt. Spätere Modifikationen werden Ihrem deutschen Kunden schwer zu vermitteln sein.